グロースデータの「CXマネジメントサービス」で実現する顧客体験価値の向上
再び、株式会社グロースデータ 代表取締役社長の菊地です。
2回目となる今回は、狭義で局所的な活動になりがちなCRM活動とCXマネジメント活動の違いや弊社グロースデータの基幹サービスである「CXマネジメントサービス」に触れさせて頂こうと思います。
グロースデータのご支援領域
まず前提として、弊社のデータ利活用ご支援領域は企業様の自社データ（1stPartyData）の利活用支援です。
企業様がお持ちのデータ利活用課題に対して解決、グロースに導くご支援をさせて頂いています。
その中でも企業様の顧客に対するデータ利活用支援の割合が高い現状です。顧客データ、購買・行動データ、興味関心関連データ、営業商談・販売対応データ、興味関心関連データ、等が扱うデータのイメージで、自ずと「企業様との何かしらの接点を持った顧客」のデータを元にした課題解決活動が中心となります。
対顧客観点での「問い」
日本国内においては人口減少や少子高齢化、一方でのブランド・商品の飽和などにより新規の市場創出や顧客獲得は難しくなっており、今後益々難しくなっていくと言えます。
その中でも企業は成長していく必要がある。
自ずと「既存顧客に提供するパーソナライズされた体験の必要性」が高まっています。
それがゆえにCRM（Customer Relationship Management）やリードナーチャリングに注力する企業様が増えている訳です。
局所的な活動になりがちなCRM活動
ここで１点投げかけをさせて頂きます。
”そのCRM活動は自分たちにとってやりやすいメールマーケティングなどの狭義で局所的なCRM活動となっていませんか？”
ということです。
もちろん、できることから始めることは非常に重要ですが、そこに留まっていて（例としてですが）メールの開封やクリックなどの効率を追っているだけではビジネスレベルでの成果は見えにくいかと思います。
データを利活用しながら多くの顧客接点を設けて顧客の期待を満たし、これまで以上に企業、ブランドや商品・サービスの顧客体験価値（CX）を上げていく活動に変えていく、活動のレベルを上げていく、ことが必要となるのです。
CXマネジメントとグロースデータの強み
データの利活用をしながら事業成長のためのCX向上に繋げていく活動＝『CXマネジメント』をご支援するのが弊社の事業の根幹です。
弊社はデータ基盤構築やデータ分析を行うだけの会社ではなく、デジタル専業の会社でもありません。コンサル会社やSIerとも違う「データ利活用総合支援会社」として大事にしていること、それは『データ利活用力』と『チャネル対応力』そして『伴走・運用力』です。
これらをまとめると『CXマネジメント力』と言えるかと思います。
データ利活用力
『データ利活用力』は顧客理解、自社理解を深め続け、アクションを投じ続けて事業グロースに導く力です。
基盤の整備からデータの価値を高めるデータマネジメントや方針に落とし込むデータ分析、方針をアクションに変えるプランニング、は我々の強みの根源です。
チャネル対応力
我々は、顧客のリアル・デジタル問わず、顧客との様々な接点を活用する施策への対応が可能です。
弊社は博報堂プロダクツのグループ企業です。博報堂プロダクツは総合制作事業会社としてリアル接点、デジタル接点双方の専門性と実施力で企業様へのサービス提供を行っています。一方、博報堂プロダクツのグループ企業には、コンタクトセンター事業、営業支援、店舗運営支援などマーケティングに閉じないサービスを提供している事業会社を保有しており、博報堂プロダクツ本体とのグループシナジーを創出しています。
弊社はグループ企業の一員としてこのグループアセットを含めたサービス提供できる強みがあります。多岐に渡るチャネル、顧客接点に落とし込める『チャネル対応力』は、弊社の強みでありグループの強みでもあります。
伴走・運用力
『伴走・運用力』は前回も少し触れました。
戦略やシステム基盤、ツール/テクノロジー導入はもちろん大事です。加えて、スペシャリストが機能し、試行錯誤を繰り返ししながら粘り強い活動をするから成果に繋がるのであると。
特定要件における成果創出に留まらずに、上流課題に還流したり、別の課題に接続したりすることもできる運用力。約20年の実績と1000件以上のデータ利活用支援/DX支援実績を元にした『伴走・運用力』によりCXマネジメントが機能します。
「CXマネジメントサービス」について
最後に弊社の基幹サービスである「CXマネジメントサービス」の課題抽出のフレームについて触れさせて頂きます。
例として下記をご覧ください。
課題抽出フレーム
「Object」「Analysis&Engeneering」「Touch Point」「Planning&Action」 に分けて整理を行います。
何を目的/KPIに設定し、
その達成のためにどのような基盤やデータ、また分析が必要で、
（不足があるなら）どういった接点でデータの取得、整備をして、
何に活用するのか？どういったアクションに落とし込むのか？
ごく当たり前のことを書いているものではあります。しかし、それぞれは単一のものではなく複合的に絡み合いますし、局所的なCRM活動とならないような意識を持つ観点でも役立つことが多いために活用しています。例えば下記のようなイメージで活用します。
CXマネジメントオファリング
こういった課題抽出をさせて頂きながら、弊社のCXマネジメントオファリングをご提案させて頂きます。オファリングの全体感としては下記の通りです。オファリング自体はそれ単体で具体的な課題解決までは落ちにくいものかと思いますが、課題抽出をしっかり行うことによってオファリングとのマッチング、さらに具体的な課題解決活動に落とし込むことが可能になります。
最後に
いかがでしたでしょうか？
この回では狭義で局所的なCRMに留まらず、CXマネジメント活動に昇華することが重要であることとともに弊社の強みや基幹サービスである「CXマネジメントサービス」について触れさせて頂きました。
長くお読み頂くことになってしまったかもしれません。申し訳ありません。少しでも皆さまの気づき、ヒントになれば幸いです。また、弊社「CXマネジメントサービス」その他、お問合せは下記よりお願いいたします。
ありがとうございました。
引き続きグロースデータをよろしくお願いいたします。